パソナHRソリューションのサービス業界向け
CS向上・サービス改革ソリューション ★★★★★

CS向上を阻む「6つの壁」を超える！
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サービスとは何か？

「サービス」とは人や構造物が発揮する機能で、
お客さまの【事前期待の的（まと）】に適合するもの
  • 人　　：サービススタッフやサービス組織など
  • 構造物：製品（自動車など）や設備（コインランドリーなど）、システム、仕組みなどを意味する。

CS（顧客満足）とは何か？

お客さまは【お客さまの事前期待】より評価が
高まったときに満足であると感じる
共通的な事前期待：全てのお客さまに共通する
個別的な事前期待：お客さまごとに異なる
状況で変化する事前期待：同じお客さまでも時と場合によって変化する
潜在的な事前期待：お客さま自身も思ってもみない

CS向上・サービス改革に重要なこと
～「何をやるか」の前に「どういう事前期待に応えるか」～

「サービス成果品質」と「サービスプロセス品質」

  1. サービスは、その成果だけではなく、サービス提供プロセスも評価対象になる。
  2. この二つの評価対象が共に良い評価を受けると、高い顧客満足が実現される。
  3. つまり、サービス・CS向上には、「サービス成果品質」と「サービスプロセス品質」の両方が要求される。
《サービス成果の例》
  • ミスがなく正確である／コスパが良い／納期が早い 等
《サービスプロセスの例》
  • 清潔感がある／威圧感がない接客（印象が良い）／入りやすい店づくり 等
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CS向上・サービス改革活動を阻む「6つの壁」

  • 顧客不在の壁（なにをやっても顧客に響かない） 
  • 情熱の壁 （想いに火がつかない） 
  • 建前の壁（「おまけ意識」から抜け出せない） 
  • 闇雲の壁（何からやれば良いかわからない） 
  • 実行の壁（プランは描けても実現しない） 
  • 継続の壁（取り組みが長続きしない） 
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～「6つの壁」を越える～CS向上・サービス改革ソリューション

CS向上・サービス改革＜研修＞
ホスピタリティ
マインド
接遇スキル

接客・マナー研修
電話応対研修
接客力・現場実践トレーニング
ホテル・旅館業界向け研修
オペレーション
語学力		 おもてなしランゲージ®英語研修
現場指導
異文化
ダイバーシティ
異文化・宗教理解研修
シニア・障がい者理解研修
LGBT理解研修
マネジメント・店長
チームワーク

チームビルディング
部下育成・指導研修
OJTトレーナー研修
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CS向上・サービス改革＜コンサルティング＞
顧客・従業員の声

モニタリング（覆面調査）
モチベーション・サーベイ
オペレーション
プロセス・組織
 サービス設計プログラム
※下記ご参照ください。
ツール・表示・
ITの活用と分析
 オペレーティングシステム
サイネージ・ピクトグラム
マーケティングシステム等　導入支援
人材育成と組織成長 キャリア設計
理念浸透　等
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※サービス改革研修の一例
「サービス設計プログラム研修／CS向上実践プログラム」

STEP 1
本質を理解する
  • サービスサイエンス講演・勉強会
  • 「事前期待」の定義
STEP 2
問題の全体を明らかに
  • 問題分析セッション
  • 解決策策定セッション
STEP 3
サービスを組立てる
  • 得点型サービスモデル設計
  • サービス事業シナリオの策定
STEP ４
実践して磨く
  • 実践フォローアップミーティング
  • サービススキルアップ研修
STEP 3
小見出し
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上記以外にも様々な研修メニューをご用意しております。

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